【失衡的家政服务】称心的服务在哪里？

央广网北京9月27日消息（记者公秀华 孙涛 王晶 陈锐海 实习记者张彦茜）据经济之声《天下财经》报道，一边是旺盛的市场需求，一边是混乱的家政市场。找个保姆并不难，难的是找一个好保姆。为啥好保姆难寻？当前，市场上都是谁在提供服务？《失衡的家政服务》第二篇：称心的服务在哪里？

“您有过照顾老人的经验吗？”

“自理的、不能自理的都做过。”

家住北京的刘文，近体验了一把网上“淘”保姆。在一家网络家政平台上，他不仅为父母挑选保姆，还通过视频进行了面试。

刘文：“是这样，晚上我们家的老人可能需要起夜，您能晚上起夜吗？”

保姆：“这个倒没问题。”

手机或电脑轻轻一点，就能“淘”到需要的家政服务，对于平时工作忙时间紧的刘文来说，带来了很大便利。

网上找家政服务虽然省事，但近年来遍地开花的网络家政平台，难免鱼龙混杂，保姆资源少、价格无标准、服务不稳定等问题频发。家住广州的小周以前总是在网上预约保洁，如今则选择了传统门店。“门店找的话，我不满意可以换嘛，换到满意为止。”

即便是线下门店，换来换去，满意的也并不多。因为家政服务业整体的规模仍然偏小，处于“小、散、乱”的状态。目前市面上的家政公司大概可以分为两类：一类是拥有正规雇员、为家政人员上保险的大中型家政公司。另一类则是绝大多数小型家政公司采用的模式——中介制。这种松散的牵线搭桥模式，使得一些小公司更多关心做生意、收钱，不愿多花精力查看保姆和雇主的更多信息。记者采访的一个保姆在应聘时，只是看起来身体没病、身份证齐全、签了简单的合同，就能够顺利上岗。她说：“合同签的就问我是哪儿人，或者身份证，保证你安全的啊。在你家带的不好，或者孩子没看好，可以找公司。”

保姆有公司作依托，看起来是安全了，但服务质量却难以保证。首都经贸大学劳动关系学院院长冯喜良说，提升服务质量，职业化培训是一个重要途径。这方面出现了两级分化。大企业相对有保证，小企业则存在诸多问题。

冯喜良指出：“特别是些小型的公司，在管理制度上不够完善，在服务的质量、人员的培训、标准化、规范化等方面都需要进一步加强。”

具体到服务类别上，也有不少短板。冯喜良说，“养老护理服务这块，目前访问的公司中，基本年龄偏大、文化偏低，女性占大多数，这块确实需要我们加大投入。”

然而，家政行业是微利行业，很多小公司并没有动力加大投入、培训保姆，他们害怕竹篮打水一场空。一位家政公司工作人员这样说：“一个阿姨在我这个公司培训了，甚至上岗了，也有可能到别的公司去报名。”

在巨大的供需缺口下，粗放管理、野蛮生长，一些公司照样能够生存下去。国家此前出台过《家政服务机构等级划分及评定》，但是落实力度不够，中介机构资质不足、证照不全，“黑中介”大量存在，加上社会信用体系不完善，家政服务行业引发了不少问题和争议。为了民众生活质量的改善，为了整个行业的长远健康发展，这样的局面再也不能继续下去了。北京大学社会学系教授陆杰华认为，改革要从以下几个方面发力：“靠前，家政服务业的发展，没有一个职业的相关认定，管理比较混乱。第二，服务没有监管，这也是重要的，容易引发消费者对供给上的不信任。”

提升家政服务的质量，还要从人员待遇、社会保障、社会地位上下功夫。让更多家政服务人员，有保障、有动力、有热情。陆杰华建议称，“从政府的角度，我们只关注家政服务业的下游，就是它提供什么样的服务，上游的服务我们缺少，特别是在人才的培养、资金的支持、政策的优惠等方面。”

老年人在北京市西城区鹤云康美居家养老服务中心活动

政策支持的力度正在不断加大。国家发改委近日出台了《家政服务提质扩容行动方案(2017年)》，提出了不少实招、硬招。各地也在积极探索一些好的经验和做法。其中，我们能够感受到哪些变化？明天将刊播《失衡的家政服务》第三篇：供需失衡如何破解？